复旦大学宓詠:基于网上办事大厅eHall的一站式服务探索

日期:2016年08月10日 23:17 作者:中国信息化教育在线 点击:[] 来源:中国信息化教育在线

4月15日下午,WE+2016智绘互联校园新生态峰会现场,复旦大学信息办主任宓詠做了题为《基于网上办事大厅eHall的一站式服务探索》的演讲报告,引发与会者强烈的共鸣和热议。以下是宓詠在现场的分享实录(部分文字有删减整理):

  今天主要想与大家交流一下我们复旦信息化这些年来的一些想法和所做的一些工作。整个汇报交流主要是四个方面:缘起初衷、建设历程、建设效果和心得体会。

缘 起

  

  IT部门成了“挨踢”部门?


  传统的高校信息化步骤如图所示:业务调研、整体规划、建设愿景、设计架构,然后制定计划,最后安排具体的实施。


  十多年下来,高校虽然做了不少工作,但也存在一些问题:

  目前,高校信息化关注“局部”胜过“全局”,关注“管理部门”胜过“服务对象”。在定位上,很多信息化项目刚开始建设的时候轰轰烈烈,各种各样的仪式,上线之后的运行维护却少人问津。

  当前信息化在推进的时候也存在一定的局限性:传统的IT工作都是面向各条业务线,事务处理没有经过整合,无法实现跨部门业务处理。



  我们自身也有很多的困惑:很多同行都感到自己做得很累,经常说压力山大,但是自己的价值却没有体现,而用户期望值又很高,整个后果变成什么呢?——IT部门变成了“挨踢部门”,不管谁都敢踢你——这就是我们现在的囧状。

  我们需要从“救火队员”变为“保健医生”,就需要更好的服务平台——网上办事大厅。


  师生到底是需要“服务器”还是要“服务”?


  经历了这么多年的信息化建设,可以说,我们也取得了很大的进步、做出了很大的贡献。很多师生现在已经离不开信息化,从过去“被逼着用”到现在“自己要用”,从过去的“不适应”到现在的“离不开”。但我们也有很多的困惑:信息化的投入在不断增长,却远远赶不上师生的需求。我们需要思考一句话:师生到底是需要“服务器”还是要“服务”?

  我们认为较好的应对办法就是:将“服务和管理适当分离”,注重数据输入和效果输出,以缓解我们传统信息系统的剪刀差问题。

  我们也需要注意:没有管理就没有服务,要把管理运用到服务之中,要在服务中间体现你的管理制度。

  面向用户:需求调研、服务模式、架构设计


  基于以上的情况,复旦进行了很多探索。我们尝试以“自下而上”的方式进行信息化规划,聚焦“师生用户的需求”。


  整个服务模型设计的出发点在于“师生需要什么”,然后再考虑我们能做什么;最后,我们进行架构设计,确定技术选型,完成系统实现。

  突出重点,提升服务


  要为用户提供更好的服务,这就要求我们将整个架构从基础设施、数据、业务、服务等方面综合考虑,重点突出两个方面:数据应用和用户服务——即一个完整的生命周期的规划、数据的综合利用、业务流程再造,进而提供更加人性化、面向用户的服务——这是复旦整个信息化建设的重点。

历 程

  “一门式服务”的尝试与改变:让“办事难”成为历史


  过去,师生在学校里面办事经常会碰到这种情况:“路难找、门难进、话难听、脸难看、事难办”——这些现象普遍存在,师生办事跑到第一个部门不对,第二个部门还不对,再跑第三个部门,就可能会上火、甚至拍桌子骂人了!

  近年来,不少政府部门和学校,如“浦东新区政府”、“上海市民服务热点12345”都在试点“一门式服务”,搭建了办事大厅。

  那么,“一门式服务”到底改变了什么?总结起来就是:“跑断腿、磨破嘴”的现象得到了改善。因为它有效解决了渠道单一、办事时间过长、信息不对称、标志不规范、找不到地方、服务人员亲和度不够等问题。在这方面,中科大、上海理工大学等都已经有很好的实践与探索。

  然而,复旦并没有走这条路。我们首先想要解决的是师生如何在网上很容易的找到所需服务的难题?并且一直在思考面向“用户的服务”建设应该是形似还是神似?我们的内涵建设怎么做?我们从建设新的服务门户Portal做起,将师生所需的服务尽量聚合。

  领导曾问过我们:你办事难不难?教授办事难不难?当时我的回答很干脆:我办事不难,教授办事挺难。

  原因是我对复旦的业务比较熟悉,最多2-3个电话就能找到办事人员,问清楚能不能办、什么时候办、需要什么材料、哪个时间段,一件事只要几分钟就解决了;而普通师生因为不了解学校的行政架构,常常为找不到办事的办公室和不了解办事流程而犯愁。

  那么,复旦的这个传统门户解决什么呢?——聚合了服务,明晰了流程,减少师生用户到处去“找部门、找服务”的麻烦。

  早期复旦在考虑建设实体办事大厅的规划时,我也参与其中,但校领导在我们的汇报中最终征求意见时,我表明了态度:不主张马上建实体大厅。因为那时我们还并没有好好去梳理业务流程,搞不好“办事大厅”会变成“吵架大厅”——这是我们现在一定要规避的问题。

  “一门式服务”&“传统服务门户”



  一门式服务的确提高了办事效率,把“分散”变成了“集中”,改变了“门难进、话难听、脸难看”的情况,事情也比过去好办得多,是一种“能效革命”。

  但是,我们如果仔细分析的话,发现问题还没有彻底解决:

  在“一门式服务”中,业务的整合并没有在信息化层面上体现。很多的服务过程只是由窗口的工作人员通过手工或常规的信息化业务工具完成。我们虽然提供了多个窗口的服务、首问负责制等,但用户必须到现场领号、等候、排队,分散的去获得服务。

  复旦原来的门户也同样存在着问题,传统的服务门户解决了常规业务的纵向解构,形成业务端和服务端,前后端通过数据关联。但是我们主要还是面向独立业务、结构简单,以IT部门为主来完成,用户体验改善还非常有限,有些事情还要通过多个部门分别去解决。很多复杂的服务,特别是许多共性业务和跨领域的业务都未涉及,也无法简单的纳入到传统门户中来。

  下一步走向哪里?


  那么,下一步怎么办?我们自问信息化最终的目的是什么?在很多时候我们强调,“不要为了做信息化而做信息化”。信息化是为了提高服务质量,提升服务水平。如果我们为了做信息化而打乱学校的整个业务,那不是功劳而是罪过。


  信息化最终的目的是组织变革,分阶段来说包括:

  从“手工”变成“自动化”、流程改善、流程重构以提高效率,最后达到管理模式转移。理论上,单纯小范围的流程改善只能提高20%的效率;而要提高80%的效率,我们必须要引入流程重构。


  整体战略与局部战略


  信息化的本质就是对流程的再造,实施过程是改变管理观念、组织机构和业务模式的过程。整个过程就是消除传统信息系统中用户、功能的90%和10%剪刀差问题。需要将业务、应用系统功能按面向对象区分,将服务与管理适当分离。

  实际上,普通师生在学校里面经常要用的也就是申请、查询、填表等几种简单服务;其余的如审核、统计、报表、上报等都是业务管理部门在用。

  而这两者的特点完全不一样:大量的师生服务需要不间断、大并发,同时对硬件资源要求较高;而业务管理应用通常是个性化、小并发,采用批处理,需求多变,对硬件资源要求并不高。

  “一站式服务”的方式与目标:3个减少


  “一站式服务”的方式与目标到底是什么?我们认为,其实是把行政及公共服务等项目集中在服务中心,推行“一站式服务、一个窗口受理、一张表单告知、一个流程审批、一次性结账”的服务方式,简化办事流程,分工明确、责任到人、一人受理、内部运作、提高效率。通过服务标准化和“同质化”,将服务申请前移。其最终的目标是“3个减少”——减少办事过程中的“来回奔波、不断排队和不断找部门”的现象。

  其实“一站式”的概念并不新鲜。在国外有过工作经历的人都知道:在国外办事,一般都会提供给你一张纸,上面会列出办理业务需上交材料的清单,几个工作日后你再来取。而我们传统的做法则是让用户去各个部门跑,师生在获得服务的同时还兼起了“邮差”的工作。

  在国内一站式也不是一个新概念,过去我们去银行办事都是到先到某个服务窗口前,把材料递进去,等银行工作人员在内部流水作业、处理完后,再通过另外一个窗口拿到业务办理的结果回执。而随着信息化水平的提高,现在我们到银行办理业务就有了显著的变化,我们把材料递进去后就坐在固定的一个服务窗口前面,由这一窗口的工作人员在电脑上直接操作处理,完成整个服务流程。

  “一门式服务”VS“一站式服务”



  传统的办事大厅一般排队都是长短不一、分布不均,办理跨部门业务的师生们则需要排几次不同部门窗口的队伍才能完成;而“一站式服务”则是为了实现前台统一受理、界面友好,后台分工处置、高效协同。传统的办事大厅解决了我们的“物理距离”,但我们更需要通过“一站式服务”解决“心理距离”。我们要从职能梳理、完善服务标准和创新服务方式来实现转变,实现这样面向用户服务,应该说难度很大——我们也不能指望一蹴而就,而是要分步实施、逐步推进。

  实现这个目标需要有耐心和思想准备,但更要有决心和气魄去做这件事。没有这个决心、不做这个事,我们就很难有质的进步和提高。

  具体如何推进?


  梳理业务、分类服务



  那么如何具体推进呢?我想首先我们得进行“业务梳理”,将服务“按性质、按内容、按用户群定义”进行分类,实现“界面统一、流程协同、数据共享”,以“数据集中、信息整合、业务贯通和统一服务”为核心理念来建设云端服务。简化、优化业务流程,实现服务的碎片化,把各类用户所需的服务都剥离出来。

  流程解构,采用工作流引擎重新串联

  仅仅碎片化也不能完全解决问题,所以我们要在流程解构的基础上,对服务按用户所需方式重建、重构,按用户使用方便的角度重新串联起来。

成 效

  

  复旦一站式服务探索



  复旦网上办事大厅简史

  复旦从2014年(甚至更早的时候)就开始进行数据共享、流程梳理。2015年,我们扩大范围进行试点及进一步调研;7月份,经过校领导的确认,启动项目的建设;9月份,全校共计80多个服务上线。

  前期调研、沟通是最先启动的准备工作,然后进行“小范围试水”,打下坚实的基础。一些类似报名、缴费等公共服务是各业务部门都会涉及到的基础服务,我们先行实施。除此之外,我们还需要规范办理制度、梳理业务流程和服务集约化,展开了类似限时办结制度,流程公示公开等工作。

  EHall到底做了什么?


  关于eHall平台的特点,前面几位专家都讲到了,这里就不做展开。那么,eHall到底做了什么?——大家看到的这是去年11月份国务院办公厅印发的《关于简化优化公共服务流程方便基层群众办事创业的通知》,我觉得我们做的跟国务院通知要求的一样,即把不需要的环节取消,简化优化流程、信息共享、加强协同、能力建设。

  坚实的数据是基础铺垫


  在一站式服务的构建过程中,我们需要坚实的数据基础进行铺垫。我们需要重点研究和解决几个核心问题——数据从哪来、怎么来、到哪去、如何用?——这是数据管理全生命周期的四个要素。

  数据从哪来?——我们梳理了35个职能部门400张表,发现过去一半的数据是学校原来的数据中心没有涵盖到的数据;把业务系统“私有数据”转化为学校的“公有数据”,从只考虑“已有数据”转变为考虑“应有数据”。

  数据怎么来?——除了标准规范以外,我们要降低数据获取的成本,将大量分散的数据进行整合,以不干扰业务系统为原则,把数据获取工作独立于业务系统,打消业务管理部门的顾虑。

  数据到底到哪去?——建立权威、唯一的核心数据源,支撑业务系统运转;通过快速、便捷数据应用配置,激发业务部门应用数据热情,鼓励数据应用主体共同参与数据服务建设,将过去“IT部门主导”逐渐变为“业务部门需求主导”,将数据真正流转到业务专家手中、产生价值。

  数据如何用?——对业务数据重新加工,以应用主体的视角进行处理、转换和重组;使学校层面数据服务独立于业务系统、直接基于数据中心完成。数据是客观的,但对数据的解读则带有很强的主观意识;懂业务才能懂数据,在数据服务层面,业务专家和技术专家同等重要。

  数据平台三层结构



  通过数据获取、数据信息转换,形成不同的主题数据,以服务于我们的师生、院系、学校领导。同时再从他们那获取需求形成反馈,不断的丰富数据,最终形成良好的数据生态环境。

  师生、院系、校领导三个层面的需求是不同的:师生主要是查询、填报;院系的需求是快速灵活配制;校领导的需求是决策。有针对性地分三个层面建设将有利于服务好我们的最终用户。

  数据整合:信息化的必然过程


  数据整合是一个必然的过程,需要从规划、研发、服务等全方位进行考虑。随着应用的深入会出现大量的数据交换需求、会呈复杂的网状结构,授权复杂。通过整合信息数据,提升信息共享、交换、服务和决策支持的能力。当然我们需要注意区分结构化和非结构化信息数据资源;我们还要区分:什么是公开信息、共享信息、自有信息和保密信息等数据性质特性。

  在这个思路之下,我们建立了教师、研究生、本科生的个人数据中心,面向试点二级单位分析中心和校级数据综合分析利用平台。

  转变建设模式——平台化




  通过信息化的建设我们有路、有车、有货,但随着应用的推广和深入,发现维护量太大。那怎么办?过去每个业务系统做了很多的功能,现在把各个系统中共性的功能拿出来,单独做成平台供直接调用。“应用为王”,应用的早期可能会非常简单,但当应用有能力聚合足够多用户时,就会变得越来越重要、就将成为一个新的平台,从一棵树拓展成一片森林。

  复旦尝试了许多公共服务基础平台,比如说虚拟化、云存储等与服务基础设施,提供正版操作系统、正版软件、计算资源和数据库等公共资源,逐步形成各种基础公共服务平台。

  例如,我们构建了统一收费平台。大家看5年半中,11.07亿是在网上缴费完成的,单天完成1000笔以上的有320天,最多一天的网上自助缴费超过1.5万笔。5年多四六级考试报名中,学生缴费一共收了两百多万,并且同时支持网银、微信和支付宝等支付方式,在方便大家的同时也大大减轻了业务部门的工作压力。

  此外,复旦目前还搭建了类似短信、课程直播、校园一卡通等基础服务平台。

  “一站式服务”带来革命性的变化:从“管理”向“服务”


  实施一站式网上服务最大的改变是什么?传统的办事方式是用户找部门,业务部门在办公室处理;建了信息系统后,是用户找不同系统分别申请、业务部门在各自业务系统中分散审核。一站式这种方式最大的改变,或者说革命性的变化是:用户只要在单一的网上办事大厅中申请,让业务部门倒过来在办事大厅中并联审批。

  实现这种改变,首先需要加强领导;第二个是完善机制及管理队伍建设。我们需要通过终端用户来要求业务部门提升服务,如提升信息系统中数据的准确性。另外,通过好的试点效应来不断启发和吸引更多的服务投入到eHall怀抱中!

  一站式服务的目的并不是简单的建立大厅,让办事部门或应用系统简单集中而又各自为政,而是要将管理与服务、监督与协调、规范与引导有效结合,利用先进管理方法和IT技术手段,建立标准、规范行为、优化环境、完善手段,改造和优化现有的服务管理模式,服务好师生。

  我们一直讲行政机构改革将从“管理型”向“服务型”转型,一站式服务的构建即是实现学校的行政管理职能从“权利”向“责任”、“无限”向“有限”、“管理”向“服务”的观念转变,也是我们对机关职能转变、行政机构改革和实现管理机制创新的一种追求。

体 会

  

  新思维和注意点:由复旦这些年想到的



  信息驱动变革

  信息化不应仅仅是工具,更应该是提升核心竞争力、提升管理效率的重要手段,也是学校业务管理先进性的重要标志。我们需要明确服务与业务的关系,深刻理解“信息化即服务”,要将服务当作业务成功的一部分。

  CIO的价值与使命

  CIO不是埋头去做具体的业务,而是掌握趋势,精通业务,善于合作;要使信息化进入重要与核心业务密切结合的领域,要使信息化与学校的战略进行高度和深度的融合。

  “有为有位”or“有位有为”?

  希望我们的同行们不要过于纠结于“有为有位”还是“有位有为”,而是要将更多精力放在怎样“有为”上。一味埋怨决策层不重视其实于事无补。

  处理好业务部门和IT部门之间的恩怨情仇,信息化实施体现在人与人打交道的过程中,处理问题的能力和沟通技巧尤为重要。很多时候不同的人、不同的沟通方式,带来的沟通结果是完全不同的。

  展望可持续的发展


  首先,我们需要摆正IT部门在信息化中的角色定位。只有重新定位清晰,业务部门才能真正用好数据,做出有利于改服务的分析。技术部门不可能完全替代业务部门处理业务,应以“提供工具、搭建平台”为主。我们需要“抛砖引玉”,但不能“越俎代庖”。了解业务是做好信息化的基础,IT部门如完全不介入业务,最终将逐步消失在云端。

  同时,我们也要通过完善机制来逐步体现信息化部门的地位

  从过去重硬轻软到软硬并举,需要和业务部门紧密合作,在业务过程中提供“嵌入式”的信息化服务;

  从改变过去“业务部门提要求、IT部门全面实施”,到“IT部门主导前后分离服务设计、业务部门统筹梳理流程、信息化实施平台提供服务”的机制。

  目前信息化面临全新的挑战,体制改革对信息化提出了更高的要求,我们要做好准备,要通过“数据基础、流程协同、服务模式”的转变来推动整个信息化向前发展。

  学会取舍、适应时代特征


  我们需要适应这个时代的特征:数据信息重要性超越了业务流程本身,数据可以反哺业务,提升效率,助力我们的服务。大数据是为了更好地发现服务改进之道、而提供一种决策支持;我们需要的是服务、而不是大数据本身,目前高校的数据化管理比大数据更加直接、有效。

  只有信息化逐渐成为学校发展的数据基础支撑工具,才能有发展的前景;只有当信息化真正成为全员参与的过程,信息化才能可持续发展。


  高校IT路上的几则信条


  最后想跟大家分享一下我们这些年的几点感受:

  第一,抓住机遇比获得机遇更加重要。

  第二,沟通和交流、学会有选择的批发。就像复旦做的不少工作都是向其他学校学来的。

  第三,尊重和学习技术,但不唯技术。

  第四,要有毅力,最后的胜利一定是属于坚持者,原地踏步是没有出路的。

  第五,学会阳光,学会向前看:我们会经常会遇到憋屈的事情,但要保持自豪感、踏实做事,稳步向前迈进。走两步退一步的效果远不如一步一个脚印、踏踏实实往前走。高校信息化建设这条路,我们都需要有一个好心态、好性格,好的素质修养。

  仰望星空与脚踏实地


  我们需要仰望星空,但是我们同时更需要脚踏实地。在信息化推进过程中,我们需要学会逐步“从农村包围城市”:从边缘的、简单的、外围的业务逐渐向复杂的、重要的、核心的业务突进,进而推进跨领域的业务交叉。

  “不曾奢望卓越,无妨追求完美。”这是我一直以来非常喜欢的一句人生格言,高校信息化建设这条路还很长,我们做具体工作的时候不奢望能达到卓越,但是如果没有对完美的追求,也可能很难把工作做好,也很难走得更远。

  我今天的汇报交流就到这里,谢谢大家!